Layanan Digital Jadikan LG yang Terbaik dalam Melayani Pelanggan

JAKARTA - Selalu berkomitmen meningkatkan layanan terhadap konsumennya, mendorong PT LG Electronics Indonesia (LG) selalu mampu berinovasi. Hal ini dibuktikan LG dengan kembali meraih penghargaan Contact Center Service Excellence Awards 2018 dari Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty.

“Kebanggaan atas penghargaan ini tak saja karena menjadi simbol dari kualitas layanan LG, namun juga menjadi buah dari upaya kami yang terus berinovasi dalam memberikan layanan terbaik bagi pengguna produk LG dan seluruh masyarakat,” kata Any Setyowati, Head of Service Operation Team LG dalam siaran persnya, Jumat (13/4/2018).

Lebih lanjut dikatakan, seriusnya perusahaan dalam membangun layanan pengguna berbasis digital diakuinya menjadi kunci utama prestasi yang diraihnya tersebut. Contact Center Service Excellence Awards merupakan bagian dari penghargaan tahunan bergengsi yang lebih berfokus pada layanan pengguna. Dihelat Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL), sesuai namanya, penilaian atas penghargaan ini lebih menitikberatkan pada kualitas berbagai aspek dalam layanan kontak pengguna (contact center).

Dalam penentuan peraih penghargaan, CCSL melakukan survei pada pagi, siang, dan sore di hari kerja dilakukan secara ramdom, baik hari maupun jam pelaksanaanya. Tetapi dengan perlakuan yang sama untuk tiap tiap industri.

Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk, dihubungi sebanyak 8 kali per pekan atau 48 kali selama periode pemantauan. Tepatnya mulai Juli-Desember 2017. Adapun metode survei yang digunakan yakni mystery calling.

Terkait keberhasilan LG ini, Any menyatakan, tak hanya mengandalkan pada keluasan cakupan area layanan purnajual LG yang tersebar di berbagai kota di Indonesia. Lebih dari itu, hal ini tak lepas dari berbagai upaya LG dalam mengembangkan layanan kontak penggunanya mengikuti perkembangan dunia digital.

“Perkembangan dunia digital menuntut perkembangan dalam dunia layanan pengguna. Kemudahan dan kecepatan akses kontak layanan menjadi kunci dalam memenangkan loyalitas pengguna,” puji Any.

Faktor itulah yang membuat LG membangun berbagai layanan penunjang. Bagi publik yang ingin mendapatkan layanan tersebut, tak hanya bisa diakses melalui telepon, tapi juga melalui email, sms maupun WhatsApp. Bahkan tersedia pula layanan Live Chat yang membuat publik dapat berinteraksi langsung mengenai berbagai hal.

LG juga menerapkan kebijakan "No Holiday Service". Sesuai namanya, kebijakan ini membuat masyarakat dapat mengakses seluruh layanan tersebut setiap hari sepanjang tahun.

Di sisi lain, LG pun membekali para agen yang langsung menangani permintaan layanan dengan pembaruan pengetahuan terkait produk dan layanan lainnya. Melalui hal ini, agen dapat lebih cepat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi pengguna. “Bila memang di antaranya terdapat kebutuhan layanan khusus, barulah dilanjutkan kepada supervisor di atasnya. Dengan demikian pengguna tak perlu lama menunggu dalam mendapatkan solusi,” kata Any lagi.