Jaga Kualitas Layanan, Mitsubishi Motors Gelar Kompetisi SDM Dealer

JAKARTA - Penerimaan masyarakat terhadap produk dan brand Mitsubishi Motors semakin membaik. Untuk itu, PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) terus berusaha meningkatkan kualitas layanan guna memuaskan kebutuhan pelanggan.

Program dan praktik yang terlaksana dalam keseharian proses bisnis tentu menjadi faktor penting dalam pengalaman, penilaian serta presepsi yang baik dari para pelanggan terhadap Mitsubishi Motors di Tanah Air. Tingginya kepuasan pelanggan terhadap pabrikan automotif asal Jepang ini terlihat dari raihan peringkat tertinggi dalam Studi Indonesia Mass Market Customer Service Index (CSI) 2018 yang dirilis oleh J.D Power pada Oktober lalu.

MMKSI meraih skor tertinggi untuk layanan purnajual di Indonesia dalam studi yang dilakukan oleh J.D. Power terhadap 2.827 responden pemilik kendaraan yang melakukan pembelian pada periode Maret 2015-Juli 2017.

Para responden juga melakukan servis kendaraan di dealer pada periode Maret 2017-Juli 2018. Sebelumnya, pencapaian ini juga pernah di raih Mitsubishi pada tahun 2011, 2012 dan juga 2014.

Mitsubishi Motors meraih peringkat tertinggi di antara brand otomotif lainnya, dengan capaian skor sebesar 817 poin. Terdapat lima faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan ketika melakukan perbaikan kendaraan di dealer, yaitu Kualitas Service (24%), Inisiasi Service (20%), Pengambilan Kendaraan yang telah di service (19%), Service Advisor (19%), dan fasilitas service (18%). Kepuasan pelanggan diukur pada skala 1.000 poin, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.

Tak berpuas diri, MMKSI terus mengembangkan potensi dan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang dimilikinya. Salah satunya dengan mengadakan National Contest bagi seluruh lapisan tenaga kerja di dealer Mitsubishi Motors di seluruh Indonesia. "Karena mereka merupakan garda terdepan yang langsung melayani pelanggan," ungkap Irwan Kuncoro, Director of Sales & Marketing Division di Jakarta, Kamis (17/1/2019).

Mengusung tema “Ambition To Reach The Top”, National Contest 2018 memacu SDM dari dealer Mitsubishi Motors di seluruh Indonesia agar dapat "melampaui" batas dalam memberikan pelayanan terbaik kepada semua pelanggan. Ambisi ini pun sejalan dengan tagline Mitsubishi Motors, yakni “Drive Your Ambition”.

Kontes tersebut bakal diadakan secara rutin setiap tahun untuk menguji kemampuan para tenaga dealer Mitsubishi Motors. Uji kemampuan itu meliputi unsur layanan penjualan, after sales service, dan customer satisfaction.

Kompetisi ini diadakan dalam beberapa tahap seleksi selama 2018. Lalu puncaknya adalah Final National Contest pada 15-16 Januari 2019. National Contest 2018 merupakan kontes pertama yang diadakan oleh PT MMKSI sejak perusahaan ini berdiri atau terpisah dari PT KTB.

Adapun kategori yang dilombakan pada kontes ini adalah sebagai berikut:
Sales Appraisal Program (SAP)
Dari sisi layanan penjualan, kategori SAP dalam kontes nasional menjadi agenda tahunan MMKSI untuk memotivasi tenaga penjual mulai dari level Sales Force, Sales Supervisor, dan Sales Manager untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitas penjualan, memberikan kepuasan pelanggan. Sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan Mitsubishi Motors.

Poin-poin yang dievaluasi dalam kategori SAP untuk tenaga penjual meliputi produktivitas penjualan seorang sales force yang didukung oleh pengetahuan produk yang baik. Serta memiliki kemampuan berkomunikasi dalam menjelaskan produk dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh pelanggan Mitsubishi Motors.

Sedangkan untuk level Sales Supervisor dan Sales Manager aspek evaluasi lebih difokuskan pada kepemimpinan di dalam tim (Team Leadership), serta pencapaian target penjualan (Target Achievement). Yang menarik di SAP 2018 ini adalah beberapa tahapan tes sudah menggunakan teknologi e-Learning di mana topik besarnya adalah Mitsubishi Xpander.

After Sales Contest
Pada kategori after sales, kontes juga diadakan tiap tahun. Tujuannya guna untuk memotivasi tenaga kerja after sales agar meningkatkan kemampuan dalam pelayanan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dalam melakukan aktifitas servis dapat tercapai.

Kontes after sales dibagi menjadi tiga kategori, yaitu (1) Technician Contest, kontes ini diperuntukkan untuk Mekanik Senior. (2) Service Advisor Contest, kontes ini ditujukan bagi Service Advisor, dan (3) Periodical Maintenance Contest yang diperuntukan bagi mekanik junior di dealer resmi Mitsubishi Motors.

Nilai yang dievaluasi pada kontes after sales ini juga dibagi menurut tugas masing-masing, bagi kontes mekanik atau teknisi mereka harus memiliki keterampilan dan kemampuan dalam menangani servis kendaraan penumpang di dealer. Sehingga mereka mampu menangani permasalahan yang ada dengan cepat dan sesuai dengan prosedur workshop manual yang ada. "Juga mampu mempergunakan alat ukur dan MUT III, yang merupakan mesin scanner pada dealer resmi Mitsubishi Motors," imbuh Irwan.

Kontes Service Advisor yang ditujukan bagi service advisor, diharuskan memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses penerimaan hingga penyerahan kendaraan saat pelanggan melakukan servis di dealer. Dalam proses penerimaan pelanggan ini, seorang service advisor harus menerapkan 7 Step Procedure, yang meliputi kemampuan teknik pelayanan dan konsultan permasalahan pada kendaraan penumpang, dan memiliki jiwa Cross Seliing dalam menawarkan produk perawatan kendaraan. Sehingga pelanggan mendapatkan informasi yang tepat terhadap perawatan kendaraan pada dealer resmi Mitsubishi Motors.

Yang terakhir untuk kontes Periodical Maintenance, peserta diwajibkan memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses perawatan berkala pada kendaraan penumpang (periodical maintenance) yang sesuai service booklet, flatrate, dan workshop manual. Dalam kontes ini yang diharapkan adalah kecepatan kerja, serta kualitas yang maksimal dan sesuai standar kerja dealer resmi Mitsubishi Motors.

Customer Satisfaction Officer(CSO) PDCA Contest
CSO PDCA Contest ditujukan bagi Customer Satisfaction Officer (CSO) dengan tujuan meningkatkan standar pelayanan di dealer melalui CSO yang bertindak sebagai agen perubahan.

Kontes CSO menggunakan konsep Kaizen (PDCA/Plan Do Check Action), yakni penerapan evaluasi dan perbaikan secara terus-menerus. Pada penerapannya dalam perusahaan, konsep Kaizen mencakup pengertian perbaikan berkesinambungan yang melibatkan seluruh pekerjanya. Mulai dari manajemen tingkat atas sampai manajemen tingkat bawah.

Dalam kontes ini, CSO bertanggung jawab membuat analisa dan rencana perbaikan di dealer berdasarkan feedback dari pelanggan, menjalankan program tersebut, melaporkan dan mengevaluasi hasil perbaikan yang sudah dijalankan.

Irwan menuturkan, tujuan akhir dari kontes CSO ini adalah untuk memperbaiki standard operating procedure (SOP) di dealer sehingga dapat meningkatkan produktifitas dealer yang berujung pada peningkatan kualitas layanan dealer secara berkelanjutan. Goal-nya ialah mendongkrak angka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dealer turut meningkat.

Adapun poin evaluasi dalam CSO Contest ini meliputi, kemampuan analisa yang baik, kemampuan membuat rencana perbaikan, dampak perbaikan, Kemampuan berkoordinasi dengan bagian terkait di dealer, output standarisasi dari hasil program perbaikan, dan kemampuan presentasi.

“National Contest untuk tenaga sales, aftersales dan CSO Mitsubishi Motors merupakan kegiatan rutin tahunan yang diselenggarakan MMKSI dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan dari garda depan dealer yang dibangun dengan semangat kompetisi," harap Irwan.

Dengan kontes ini, pihaknya berharap seluruh lini tenaga dealer dapat bekerja sama berkompetisi dalam memberikan layanan terbaik. Sehingga menimbulkan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan setia produk Mitsubishi Motors di Indonesia.

Seluruh proses kontes dan penjurian peserta telah dilakukan pada dua hari pelaksanaannya. Nama pemenang telah di umumkan pada akhir sesi kontes dan pemenang pada tiap kategori telah menerima hadiah yang diserahkan secara simbolik oleh manajemen MMKSI

Para pemenang Sales Appraisal Program menerima hadiah berupa piala dan wisata ke Belanda, pemenang After Sales Contest mendapatkan hadiah berupa piala bergilir, medali, dan wisata ke Jepang. Sedangkan CSO PDCA Contest mendapatkan hadiah berupa piala, wisata ke Jepang, dan ditambah peralatan pendukung operasional CSO di dealer.

Daftar Pemenang Sales Appraisal Program
Sales Force
- Juara 1 Intan Riyan Sari dari dealer PT Suryaputra Sarana, Bandung.
- Juara 2 Satrio Habibie dari dealer PT Sardana Indahberlian Motor- Medan.
- Juara 3 Melati Rizkyah Amanah dari dealer PT Sun Star Motor, Solo.

Sales Supervisor
Juara 1 Rudi Halim dari dealer PT Bumen Redja Abadi, Jakarta Selatan.
Juara 2 Kusniaty dari dealer PT Sardana Indahberlian Motor, Medan. Juara 3 Restu Dian Andriana dari dealer PT Sun Star Motor, Solo

Sales Manager
Juara 1 Wawan Gunawan dari dealer PT Mandau Berlian Sejati -Balikpapan.
Juara 2 Yanuar Bambang dari dealer PT Wicaksana Berlian Motor- Bandung.
Juara 3 Ermayuni dari dealer PT Pekanperkasa Berlian Motor - Pekanbaru.

Daftar Pemenang After Sales Contest
Technician Contest
Juara 1 Chandra Halim dari dealer PT Sumber Berlian Motors, Banjarmasin.
Juara 2 Handiyana dari dealer PT Ciwangi Berlian Motors, Jakarta Selatan.
Juara 3 Riski Kurniawan S dari dealer PT Bumen Redja Abadi, Sidoarjo

Service Advisor Contest
Juara 1 Wendi Suryadi dari dealer PT Dahana Berlian Motor, Tasikmalaya.
Juara 2 Ari Irwanto dari dealer PT Sun Star Motor, Surabaya.
Juara 3 Sandy Prasetyo dari dealer PT Lautan Berlian Utama Motor, Bengkulu.

Periodical Maintenance Contest
Juara 1 A Supriyanto dari dealer PT Suryaputra Sarana, Bandung.
Juara 2 Iwan Aris S.U dari dealer PT Bumen Redja Abadi, Semarang.
Juara 3 Elisa Sijabat dari dealer PT Nusantara Berlian Motor, Medan.

Daftar Pemenang CSO PDCA Contest
Juara 1 Nanni Dewi dari dealer PT Sun Star Motor, Surabaya.
Juara 2 Herliyanti dari dealer PT Bosowa Berlian Motor, Makassar.
Juara 3 Tita Hernita dari dealer PT Sun Star Prima Motor, Jakarta Selatan